6 outils éthiques pour fidéliser en B to C ?

Faire reconsommer vos clients coûte dix fois moins cher que d’en trouver de nouveaux. Vous avez donc un réel avantage économique à mettre en place les outils de fidélisation ? Quelles solutions utiliser pour fidéliser votre clientèle de manière éthique? Comment leur faire repousser les portes de votre établissement ?

1. Fichier clients

Votre premier outil pour fidéliser est votre fichier clients. En effet il vous permet de recenser l’historique des achats de vos clients.  Son analyse vous permettra de connaître et comprendre les habitudes de consommation. Quels éléments devez-vous scruter ? Je vous conseille :

  • Les éléments d’identification (nom, prénom …),
  • Habitudes de consommation (articles, quantité, dates…)

L’analyse vous permettra de déceler :

  • la saisonnalité de certains achats,
  • les achats complémentaires,
  • les tendances

 

2. Newsletters :

La newsletter permet de fidéliser vos clients même si le taux d’ouverture avoisine les 4 à 7% .La mise en place du RGPD devrait faire progresser leur efficacité. En effet vos clients devront double cliquer pour y souscrire. Vous avez plusieurs possibilités pour l’envoi de votre newsletter comme par exemple :

  • L’actualité du mois (nouveaux produits ou services…),
  • Les promotions,
  • Les offres complémentaires avec un autre prestataire,
  • Les offres pour l’anniversaire du client,
  • Les offres pour la fête de client,
  • Les offres pour l’anniversaire de votre établissement…

3. La carte de fidélité :

Il s’agit d’un outil efficace pour fidéliser qui a fait ses preuves depuis plusieurs d’années. Il s’agit de récompenser la fidélité de vos clients. Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour récompenser par :

  • Tranche de C.A. (remise de 20% sur le prochain achat dès que le seuil de 500€ est atteint). Pour cela plusieurs solutions existent :
  • Montant des achats 

Plusieurs solutions sont possibles pour calculer les montants dépensés. Vous pouvez :                                                                                      – stipuler le montant du panier sur la carte lors de chaque passage en caisse. C’est le cas de certains fleuristes, boulangers…                            – attribuer un symbole (étoile, pétale, point, logo…) par tranche d’achat. 1 point = 10€ dépensés.  A partir de 100 points le client bénéficie d’un cadeau ou d’une remise sur le prochain achat. Je conseillerai la mise en place de la remise car elle incite le client à renouveler ses achats au sein de votre établissement. En outre le cadeau risque de ne pas lui plaire ou faire doublon avec ce qu’il possède déjà.

  • Passage en caisse.

Chaque passage en caisse entraîne un point de fidélité. Lorsque la cagnotte atteint un seuil elle déclenche une récompense. Attention ce système peut faire baisser votre prix du panier moyen et donc réduire vos marges.                                                                                     Attention à la formation de votre personnel sur votre offre de fidélité car il serait dommage le programme fasse fuir vos clients comme dans l’article programme de fidélité

4. Les avantages/services supplémentaires.

Certaines entreprises accordent des services supplémentaires à ses bons clients. C’est le cas notamment des entreprises de transport (Air France, SNCF….) qui proposent des salons  aux voyageurs pour rendre plus agréable l’attente des avions ou trains. Ces petits plus permettent aux clients de se sentir privilégier car ils attendent au chaud et au calme alors que la majorité des passagers sont sur les quais. Les clients qui bénéficient de ces services supplémentaires se sentent chouchouter et recommanderont plus facilement l’entreprise.

5. Le parrainage :

Ce dernier outil est une vieille astuce marketing qui fonctionne toujours pour fidéliser ses clients. Mais qu’est-ce le parrainage ? Vos clients satisfaits recommandent vos produits ou prestations à leur entourage.  Le nouveau client vous indique qu’il a été conseillé par Mr ou Mme X. Le nouveau client peut bénéficier d’une remise ou cadeau et le prescripteur ou parrain bénéfice d’un cadeau ou pourcentage de réduction par nouveau client recruté. Le parrain a ainsi tout intérêt à vous recruter un maximum de nouveaux clients pour bénéficier d’un maximum de cadeaux. Je vous conseille de faire très attention lors de la rédaction de l’offre de parrainage. En effet anticiper le succès de votre opération. Intégrer vos remises ou cadeaux dans votre marge sinon elle risque de réduire comme neige au soleil.

6. L’offre :

Si vous ne souhaitez pas utiliser les cinq présentes astuces je vous conseille le dernier outil : l’offre. Si elle est bien construite elle peut remplacer les 5 précédentes. Pour être efficace pour fidéliser votre offre doit être :

  • Evolutive : 

Vos clients doivent avoir envie de revenir dans votre établissement pour acheter la suite de votre gamme. C’est l’exemple du restaurateur qui vous attire par sa son plat du jour. A la fin du repas vous vous rendez compte que vous avez eu une réelle expérience et que vous souhaitez découvrir l’intégralité de sa carte. Ainsi vous inviterez votre femme la semaine prochaine.

  • Complémentaire

Pour donner l’envie à votre client de revenir l’astuce peut être de créer une offre complémentaire. Si nous conservons l’exemple du restaurateur l’offre complémentaire est le menu ciné qui comprend le menu et l’achat du ticket de cinéma qui vous évitera une longue file d’attente. Les clients viennent pour apprécier les bons plats et la facilité de se rendre au cinéma.

Pour approfondir ces outils de fidélisation éthique vous pourrez assister au webinaire  sur le sujet le lundi mai à 12 :30.

Et vous quelles sont vos astuces pour fidéliser votre clientèle de particuliers ?

 

La Rose Des Ventes

Cabinet de conseils en stratégies commerciales éthiques

Ventes additionnelles oui mais…

Les ventes additionnelles  augmentent efficacement le prix du panier moyen, le chiffre d’affaires et  les marges du magasin. C’est une vieille méthode qui marche encore … quand elle est bien faite sinon c’est le fiasco.

Avant tout petit rappel de définition. KESAKO une vente additionnelle?

C’est un produit ou un service que l’on vous propose en complément de votre achat initial. Généralement il s’agit de produit indissociable. Un exemple lorsque vous achetez vos  nouvelles chaussures le vendeur vous propose souvent le cirage adéquat. Généralement vous acceptez car vous venez de craquer pour une magnifique paire d’escarpin bleu nuit car vous n’aviez que des chaussures  de couleur noire, rouge, marron et bleue canard mais pas bleu nuit. Puisque nous êtes consciencieuse vous aurez besoin du cirage assorti à vos nouveaux escarpins bleu nuit et vous achèterez la boite avec vos chaussures. Votre ticket de caisse passera de 50 € de chaussure à 55€ grâce au cirage.  Votre panier s’est gonflé de 10%. La marge du magasin a également progressé. Dans un magasin de chaussures ça ne me choque pas. Nous avons tous besoin de lacets, de cirage. Autant les acheter dans un magasin de chaussures qu’en grande surface.

Attention aux ventes additionnelles.

Mon expérience d’aujourd’hui me révolte davantage. Je ne raconte que très rarement ma vie privée car j’estime qu’elle est privée et n’intéresse qu’un comité de personne restreint. Je me suis rendue chez le coiffeur avec mes deux filles. Nous avons fait un tir groupé : 3 coupes. Les coiffeuses étaient deux au salon et nous ont coiffées simultanément.  Elles nous demandent comment nous voulons nous faire coiffer. A la fin de la coupe d’une fille, la coiffeuse lui demande si elle veut se faire coiffer (une natte…). Ma fille de 8 ans lui répond oui. La coiffeuse exécute une natte africaine.  La seconde coiffeuse s’occupe de ma seconde fille, coupe, sèche et demande si elle veut une natte comme sa sœur. Naturellement elle répond oui. A chaque fois les coiffeuses ont demandé à mes enfants de 8 ans ce qu’elles voulaient s’en m’en parler. La première fois je discutais avec la personne qui me coiffait et la seconde fois avec sa collègue car je suis toujours venue dans ce salon en confiance.  J’y vais depuis une dizaine d’années.

Puis vient le passage en caisse. L’addition a été salé puisque pour 2 coupes enfants et une femme j’ai payé 85€. Non je n’étais pas dans un salon sur les Champs Elysées mais en province dans un salon privé non franchisé.  Oui vous calculez bien la coiffeuse m’a fait payé deux coiffures qu’elle a demandé à des enfants. Oui c’est de la vente additionnelle : coupe + natte mais ce n’est pas éthique.  Sur le moment  j’ai demandé  sur le ton de la plaisanterie si elle avait fait une remise car une de mes filles avait balayé les cheveux. Je n’ai vraiment pas apprécié cette vente additionnelle forcée. Cela faisait une dizaine d’années que j’allais dans ce salon. Elle attendra une bonne vingtaine d’années pour m’y revoir. C’est dommage car elle avait compris comment fidéliser sa clientèle en apportant des services complémentaires (elle propose la recoupe de la frange gratuite). Elle a été trop loin on ne fait pas prendre de décision d’achat à des enfants sans en parler aux parents. C’est de la correction et du respect. Oui il faut respecter sa clientèle. On a le droit de faire des ventes additionnelles mais dans le respect.

Et vous en tant que client appréciez vous les ventes additionnelles?

Et vous en tant que vendeur pratiquez vous les ventes additionnelles?

 

La Rose Des Ventes

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