Fidéliser un client en B to B est dix fois  moins cher que de trouver un nouveau client.  Les entreprises ont donc un intérêt économique à réfléchir à la conservation de leurs clients. Le second avantage à fidéliser leurs clients est le gain de temps de chiffres d’affaires et de marges. En effet en B to B le processus  de décision est souvent très long. Il peut s’écouler des années entre le premier rendez-vous commercial et la signature du contrat. Les entreprises ont un réel intérêt économique à fidéliser ses clients en B to B mais comment le faire ? Comment mettre en place les bases d’un partenariat?

1.  Identifier les réelles motivations d’achat :

Afin de fidéliser sa clientèle  il faut comprendre ses réelles motivations d’achat. Pourquoi votre client vous a-t-il acheté votre produit ou service ?  La compréhension de ses motivations induit une fidélité

– active (routine, paresse, risque perçu à changer de fournisseur)

– passive (préférence rationnelle ou affective pour un fournisseur).

La compréhension des réelles motivations d’achat de votre client vous permettra de lui proposer un service sur mesure à ces attentes.  Dans ce cas votre client renouvellera ses commandes auprès de vous.

2.  Sécuriser le damier commercial :

Le second axe de fidélisation est le damier commercial. Qu’est ce un damier commercial ? Il s’agit de la répartition des revendeurs d’un fournisseur. Le succès d’un damier commercial réside dans le respect des prix de vente des utilisateurs. Le damier commercial sécurise les revendeurs sur :

 – La répartition de la concurrence,

– La marge (en respectant les prix de vente).

Votre client recherche également par la vente de  vos biens ou services la sécurisation de son environnement et de ses marges. Un client qui a le choix entre deux fournisseurs dont un qui propose un damier commercial et le second qui ne le propose pas il a tout intérêt a opté pour le fournisseur qui propose un damier commercial car il opte pour la sécurité de ses ventes.

3. 0ffre évolutive :

Vous êtes apporteur de SOLUTIONS

La fidélité de votre client peut être également liée à l’évolution de votre offre. Votre client a compris vos efforts de recherche et développement, de différenciation.  Il travaille avec vous pour l’avance que vous avez sur vos concurrents.  En travaillant avec vous il sécurise son présent et son futur.

4. Services complémentaires :

Un autre axe pour fidéliser ses clients et le recours aux services complémentaires. Il s’agit de délivrer des services en plus de ceux que vous donnez habituellement. Il ne s’agit pas de réaliser de la sur-qualité car elle se transformerait en perte financière. Les banques, les comptables… ont recours à cette option lorsqu’ils invitent leurs clients à une soirée d’informations sur un thème d’actualité (RGDP, prélèvements à la source…). Pourquoi êtes vous invité(e) ? Votre banquier espère vous fidéliser en vous apportant des informations proches de son domaine d’activités et en  vous faisant rencontrer d’autres entrepreneurs pour créer du business. Ces services complémentaires sont généralement très bien accueillis par la clientèle.

5. Tarifs :

Quel montant de remise éthique ?

Afin de fidéliser vos clients en B to B vous pouvez également actionner le levier tarifaire.  Afin d’avoir une  cohérence dans votre politique tarifaire je vous recommande l’emploi de R.F.C. (Remise de Fin de Campagne ou R.F.A. (Remise de Fin d’Année). Ces remises sont versées en fin de période est sont fonction du chiffre d’affaires. Elles doivent être progressives pour inciter votre client à ne travailler qu’avec vous. Cette pratique est très rependue en grande distribution. Elle est sécuritaire pour les deux parties car le fournisseur n’a pas de mauvaises surprises grâce à ce système il ne peut pas vendre à perte s’il a bien calculé le montant de ses remises. Le client sait également mois après mois le montant de remise qu’il pourra escompter. Afin de faire évoluer votre mix produit vous pouvez pondérez vos prestations ou produits en fonction de la réelle marge dégagée par chacun et en fonction de l’évolution de gamme que vous souhaitez prendre. Si le taux de remise est plus important sur un produit qui ne nécessite pas efforts démesurés d’utilisation ou de revente et dont le prix est cohérent votre client s’orientera naturellement vers celui ci.

Pour approfondir ces outils nous vous invitons à visionner le replay du  webinaire sur la fidélité en B to B.

Et vous comment faites-vous pour rendre vos clients fidèles en B to B ?

La Rose Des Ventes

Cabinet de conseil en stratégies commerciales éthiques