6 outils éthiques pour fidéliser en B to C ?

Faire reconsommer vos clients coûte dix fois moins cher que d’en trouver de nouveaux. Vous avez donc un réel avantage économique à mettre en place les outils de fidélisation ? Quelles solutions utiliser pour fidéliser votre clientèle de manière éthique? Comment leur faire repousser les portes de votre établissement ?

1. Fichier clients

Votre premier outil pour fidéliser est votre fichier clients. En effet il vous permet de recenser l’historique des achats de vos clients.  Son analyse vous permettra de connaître et comprendre les habitudes de consommation. Quels éléments devez-vous scruter ? Je vous conseille :

  • Les éléments d’identification (nom, prénom …),
  • Habitudes de consommation (articles, quantité, dates…)

L’analyse vous permettra de déceler :

  • la saisonnalité de certains achats,
  • les achats complémentaires,
  • les tendances

 

2. Newsletters :

La newsletter permet de fidéliser vos clients même si le taux d’ouverture avoisine les 4 à 7% .La mise en place du RGPD devrait faire progresser leur efficacité. En effet vos clients devront double cliquer pour y souscrire. Vous avez plusieurs possibilités pour l’envoi de votre newsletter comme par exemple :

  • L’actualité du mois (nouveaux produits ou services…),
  • Les promotions,
  • Les offres complémentaires avec un autre prestataire,
  • Les offres pour l’anniversaire du client,
  • Les offres pour la fête de client,
  • Les offres pour l’anniversaire de votre établissement…

3. La carte de fidélité :

Il s’agit d’un outil efficace pour fidéliser qui a fait ses preuves depuis plusieurs d’années. Il s’agit de récompenser la fidélité de vos clients. Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour récompenser par :

  • Tranche de C.A. (remise de 20% sur le prochain achat dès que le seuil de 500€ est atteint). Pour cela plusieurs solutions existent :
  • Montant des achats 

Plusieurs solutions sont possibles pour calculer les montants dépensés. Vous pouvez :                                                                                      – stipuler le montant du panier sur la carte lors de chaque passage en caisse. C’est le cas de certains fleuristes, boulangers…                            – attribuer un symbole (étoile, pétale, point, logo…) par tranche d’achat. 1 point = 10€ dépensés.  A partir de 100 points le client bénéficie d’un cadeau ou d’une remise sur le prochain achat. Je conseillerai la mise en place de la remise car elle incite le client à renouveler ses achats au sein de votre établissement. En outre le cadeau risque de ne pas lui plaire ou faire doublon avec ce qu’il possède déjà.

  • Passage en caisse.

Chaque passage en caisse entraîne un point de fidélité. Lorsque la cagnotte atteint un seuil elle déclenche une récompense. Attention ce système peut faire baisser votre prix du panier moyen et donc réduire vos marges.                                                                                     Attention à la formation de votre personnel sur votre offre de fidélité car il serait dommage le programme fasse fuir vos clients comme dans l’article programme de fidélité

4. Les avantages/services supplémentaires.

Certaines entreprises accordent des services supplémentaires à ses bons clients. C’est le cas notamment des entreprises de transport (Air France, SNCF….) qui proposent des salons  aux voyageurs pour rendre plus agréable l’attente des avions ou trains. Ces petits plus permettent aux clients de se sentir privilégier car ils attendent au chaud et au calme alors que la majorité des passagers sont sur les quais. Les clients qui bénéficient de ces services supplémentaires se sentent chouchouter et recommanderont plus facilement l’entreprise.

5. Le parrainage :

Ce dernier outil est une vieille astuce marketing qui fonctionne toujours pour fidéliser ses clients. Mais qu’est-ce le parrainage ? Vos clients satisfaits recommandent vos produits ou prestations à leur entourage.  Le nouveau client vous indique qu’il a été conseillé par Mr ou Mme X. Le nouveau client peut bénéficier d’une remise ou cadeau et le prescripteur ou parrain bénéfice d’un cadeau ou pourcentage de réduction par nouveau client recruté. Le parrain a ainsi tout intérêt à vous recruter un maximum de nouveaux clients pour bénéficier d’un maximum de cadeaux. Je vous conseille de faire très attention lors de la rédaction de l’offre de parrainage. En effet anticiper le succès de votre opération. Intégrer vos remises ou cadeaux dans votre marge sinon elle risque de réduire comme neige au soleil.

6. L’offre :

Si vous ne souhaitez pas utiliser les cinq présentes astuces je vous conseille le dernier outil : l’offre. Si elle est bien construite elle peut remplacer les 5 précédentes. Pour être efficace pour fidéliser votre offre doit être :

  • Evolutive : 

Vos clients doivent avoir envie de revenir dans votre établissement pour acheter la suite de votre gamme. C’est l’exemple du restaurateur qui vous attire par sa son plat du jour. A la fin du repas vous vous rendez compte que vous avez eu une réelle expérience et que vous souhaitez découvrir l’intégralité de sa carte. Ainsi vous inviterez votre femme la semaine prochaine.

  • Complémentaire

Pour donner l’envie à votre client de revenir l’astuce peut être de créer une offre complémentaire. Si nous conservons l’exemple du restaurateur l’offre complémentaire est le menu ciné qui comprend le menu et l’achat du ticket de cinéma qui vous évitera une longue file d’attente. Les clients viennent pour apprécier les bons plats et la facilité de se rendre au cinéma.

Pour approfondir ces outils de fidélisation éthique vous pourrez assister au webinaire  sur le sujet le lundi mai à 12 :30.

Et vous quelles sont vos astuces pour fidéliser votre clientèle de particuliers ?

 

La Rose Des Ventes

Cabinet de conseils en stratégies commerciales éthiques

Progamme de fidélité

Le programme de fidélité est un excellent outil de développement commercial je l’ai toujours dit (encore hier lors du webinaire) et je le maintiens.

Mais attention à son utilisation.
Hier j’ai fait des achats dans un magasin de centre ville dans lequel j’ai une carte de fidélité. Au moment de payer la caissière me dit avec le sourire « c’est dommage pour 3 jours vous avez perdu vos points de fidélité et le produit gratuit que vous méritiez ». Dans un premier temps je lui demande gentiment de faire un geste commercial car 3 jours c’est peu. Elle me répond « c’est l’informatique je ne peux rien faire ». Surprise j’insiste un peu. Elle reste sur ces positions. Je lui réponds que ce n’est pas grave que je viendrai plus. Internet est une bonne solution pour faire ses achats. A ce moment là sa collègue me regarde. Puis elle  me dit « Madame on peut rattraper vos points 30 jours après l’année.  Je vous fais la manip, choisissez votre cadeau ». De suite je me suis exécutée mais je ne suis vraiment pas certaine de revenir dans cette charmante boutique.
Faites attention à votre programme de fidélité car il existe malheureusement de nombreuses Céline qui oublient les dates butoirs. C’est dommage de perdre un client à cause d’un programme de fidélité. Le but est de le conserver le plus longtemps possible.

La Rose Des Ventes

Conseil en stratégies commerciales éthiques