Comment refuser un client?

Publié le 16 octobre 2021
Temps de lecture : 4 minutes

Non vous n’avez pas besoin de régler votre écran ou vos lunettes j’ai bien écrit comment dire non à un client. Je suis d’accord que le titre peut surprendre car un entrepreneur doit dire oui à un client s’il veut développer son chiffre d’affaires, ses marges bref son activité. En effet sans client pas de recette. Mais ce prétexte doit-il nous obliger à dire oui à tout ? Dur dilemme. Personnellement je pense que nous ne pouvons toujours dire oui à tout et oser dire non est parfois une question de survie. Et oui parfois ne pas travailler avec un client peut aider votre entreprise.  Pas de panique inutile d’aller chercher une aspirine je vous explique tout.

Réflexion = sagesse

Si vous avez des doutes sur un chantier, une prestation n’hésitez pas à gagner du temps. Prenez le temps de la réflexion. Mais comment faire ?  Lorsque votre prospect vous propose une « prestation louche » ne vous offusquez pas devant lui. Mais comment se comporter? Je vous propose d’approfondir votre curiosité. Pour cela essayez de comprendre le but de sa démarche. Essayez d’éclaircir les points suivants :

  • Le prospect vous le demande car il est lui-même sous la pression d’un autre intermédiaire ?
  • A-t-il toujours le même état d’esprit ?
  • Est-ce son mode de fonctionnement ?

Vos questions seront perçues comme signe de professionnalisme, d’empathie. Donc ne lésinez pas sur les demandes d’informations complémentaires. Votre professionnalisme vous permettra de réellement cerner la personnalité de votre interlocuteur. Cette étape vous servira un petit plus tard.

Go/ no go

Comment choisir si vous acceptez cette mission ou non ? Quelles questions devez-vous vous poser ? Répondez en toute franchise aux questions suivantes :

  • Qu’est ce que je risque à refuser cette mission ?
  • S’il y a une situation blocage comment puis-je m’en sortir ?
  • Suis-je prêt e à perdre ce chiffre d’affaires ?
  • Suis-je prêt à perdre ce client ?
  • Ai-je le temps de réaliser correctement cette mission ?
  • Ai-je les moyens techniques pour assurer cette prestation ?

Si vous êtes d’accord à perdre ce client avec les incidences financières que cela induit alors vous pouvez lui dire non. En revanche si vous n’êtes pas complètement aligné(e) je vous conseille de négocier avec votre prospect une situation acceptable pour les deux parties. Mais attention quand même car vous aviez des doutes.

Les avantages pour vous à dire non :

A première vue cela peut surprendre mais dire non, refuser est une preuve de professionnalisme. En effet c’est le signe que :

  • Vous n’acceptez pas n’importe quoi, ni n’importe comment.
  • Vous ne travaillez pas sous pression.
  • Vous ne souhaitez que la satisfaction de vos clients et pour cela vous avez besoin d’un minimum de conditions.

En outre je vous conseille de refuser un client si vous ne pensez pas être mesure de le livrer dans les temps et avec la qualité minimum requise. Il vaut mieux ne pas faire un travail que mal le faire. En effet un client mécontent le redira à 10 personnes alors qu’il client satisfait ne le dit qu’à 3 individus. Votre réputation peut très vite être entachée.

La préparation :

Ça y est vous êtes sûr(e) de vous : vous ne voulez pas travailler avec ce prospect. Il ne vous reste plus qu’à lui annoncer. Mais comment faire ? Afin de le faire de manière professionnelle il faut l’annoncer d’une voix ferme. Afin que votre discours soit cohérent et limpide je vous conseille de le préparer. Pour cela je vous propose de :

  • Vous focaliser sur les avantages pour vous à ne pas acceptez ce travail (manque de temps pour le réaliser de manière professionnelle…)
  • Lui exprimer que vous dites non à cette mission mais pas au client en tant qu’individus. Autrement dit vous n’avez aucun grief contre lui. Cette précision est nécessaire pour entretenir de bonnes futures relations.
  • N’employez pas des termes durs ou cassants. Restez respectueux de votre prospect vous pourriez travailler ensemble dans quelques mois.

 

A l’instant T :

Au moment de prendre la parole soyez le plus zen possible. Parlez le plus calmement possible pour donner du relief à vos propos. En outre votre élocution prouvera votre professionnalisme.

Dites simplement non sans vous excuser d’un ton ferme. Au début de mon activité professionnelle un partenaire me disait souvent ne t’excuses jamais car tu t’affaiblis quand tu le fais. Il me l’a tellement dit et redit que près de 20 ans plus tard je m’en souviens encore. Vous pouvez dire « après vérification, je vous confirme que le délai que vous me demandez ne me permettent pas de vous livrer un produit correspondant à vote cahier des charges. » Vous dites non et avec respect.

En outre je vous conseille de vous expliquer sans vous justifier. Pour vous expliquer vous pouvez souligner le risque que vous courez si vous acceptez cette mission. Cette pratique est très subtile car vous devez expliquer sans vous justifier ni faire du chantage.

Si vous le jugez utile vous pouvez proposer une solution alternative. Elle peut être de deux ordres :

  • Lui proposer un autre prestataire si vous ne voulez pas travaillez avec lui. Ainsi le prospect vous considérera comme professionnel car vous lui avez expliqué pourquoi vous ne pouvez pas travailler avec lui et vous résolvez son problème en l’orientant vers un autre expert.
  • Négocier une prestation faisable par vous et acceptable pour lui. Si vous optez pour cette option gardez en mémoire que les bases étaient conflictuelles au début de votre relation. Vous devez communiquer un maximum et surtout vérifier la compréhension de vos propos. Contrôler en permanence la satisfaction.

Comme d’habitude je vous propose l’infographie qui résume l’article. 

Et vous quelles sont astuces pour dire non à un prospect ?

 

La Rose Des Ventes

Cabinet de conseil et de formation en stratégie commerciale éthique