6 outils éthiques pour fidéliser en B to C ?

Faire reconsommer vos clients coûte dix fois moins cher que d’en trouver de nouveaux. Vous avez donc un réel avantage économique à mettre en place les outils de fidélisation ? Quelles solutions utiliser pour fidéliser votre clientèle de manière éthique? Comment leur faire repousser les portes de votre établissement ?

1. Le fichier clients

Votre premier outil pour fidéliser est votre fichier clients. En effet, il vous permet de recenser l’historique des achats de vos clients.  Son analyse vous permettra de connaître et comprendre les habitudes de consommation. Quels éléments devez-vous scruter ? Je vous conseille :

Les éléments d’identification (nom, prénom …),

Habitudes de consommation (articles, quantité, dates…)

L’analyse vous permettra de déceler :

la saisonnalité de certains achats,

les achats complémentaires,

les tendances

2. Les newsletters :

En outre, la newsletter permet de fidéliser vos clients même si le taux d’ouverture avoisine les 4 à 7% .La mise en place du RGPD devrait faire progresser leur efficacité. En effet vos clients devront double cliquer pour y souscrire. Vous avez plusieurs possibilités pour l’envoi de votre newsletter comme par exemple :

L’actualité du mois (nouveaux produits ou services…),

Les promotions,

Les services complémentaires avec un autre prestataire,

Les cadeaux pour l’anniversaire du client,

Les offres pour la fête du client,

Les informations pour l’anniversaire de votre établissement…

3. La carte de fidélité :

En effet, il s’agit d’un outil efficace pour fidéliser qui a fait ses preuves depuis plusieurs d’années. Il s’agit de récompenser la fidélité de vos clients. Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour récompenser par :

Tranche de C.A. (remise de 20% sur le prochain achat dès que le seuil de 500€ est atteint). Pour cela plusieurs solutions existent :

Montant des achats :

Plusieurs solutions sont possibles pour calculer les montants dépensés. Vous pouvez :                                                                                      – stipuler le montant du panier sur la carte lors de chaque passage en caisse. C’est le cas de certains fleuristes, boulangers…                            – attribuer un symbole (étoile, pétale, point, logo…) par tranche d’achat. 1 point = 10€ dépensés.  A partir de 100 points le client bénéficie d’un cadeau ou d’une remise sur le prochain achat. Je conseillerai la mise en place de la remise car elle incite le client à renouveler ses achats au sein de votre établissement. En outre le cadeau risque de ne pas lui plaire ou faire doublon avec ce qu’il possède déjà.

Passage en caisse :

Chaque passage en caisse entraîne un point de fidélité. Lorsque la cagnotte atteint un seuil elle déclenche une récompense. Attention ce système peut faire baisser votre prix du panier moyen et donc réduire vos marges.                                                                                     Attention à la formation de votre personnel sur votre offre de fidélité car il serait dommage le programme fasse fuir vos clients comme dans l’article programme de fidélité

4. Les avantages/services supplémentaires :

En effet, certaines entreprises accordent des services supplémentaires à ses bons clients. C’est le cas notamment des entreprises de transport (Air France, SNCF….) qui proposent des salons  aux voyageurs pour rendre plus agréable l’attente des avions ou trains. Ces petits plus permettent aux clients de se sentir privilégier car ils attendent au chaud et au calme alors que la majorité des passagers sont sur les quais. Les clients qui bénéficient de ces services supplémentaires se sentent chouchouter et recommanderont plus facilement l’entreprise.

5. Le parrainage :

Ce dernier outil est une vieille astuce marketing qui fonctionne toujours pour fidéliser ses clients. Mais qu’est-ce le parrainage ? Vos clients satisfaits recommandent vos produits ou prestations à leur entourage.  Le nouveau client vous indique qu’il a été conseillé par Mr ou Mme X. Le nouveau client peut bénéficier d’une remise ou cadeau et le prescripteur ou parrain bénéfice d’un cadeau ou pourcentage de réduction par nouveau client recruté. Le parrain a ainsi tout intérêt à vous recruter un maximum de nouveaux clients pour bénéficier d’un maximum de cadeaux. Je vous conseille de faire très attention lors de la rédaction de l’offre de parrainage. En effet anticiper le succès de votre opération. Intégrer vos remises ou cadeaux dans votre marge sinon elle risque de réduire comme neige au soleil.

6. L’offre :

En outre, l’offres est outil stratégique indispensable. Si vous ne souhaitez pas utiliser les cinq présentes astuces je vous conseille le dernier outil : l’offre. Si elle est bien construite elle peut remplacer les 5 précédentes. Pour être efficace pour fidéliser votre offre doit être :

Evolutive : 

Vos clients doivent avoir envie de revenir dans votre établissement pour acheter la suite de votre gamme. C’est l’exemple du restaurateur qui vous attire par sa son plat du jour. A la fin du repas vous vous rendez compte que vous avez eu une réelle expérience et que vous souhaitez découvrir l’intégralité de sa carte. Ainsi vous inviterez votre femme la semaine prochaine.

Complémentaire :

Enfin, pour donner l’envie à votre client de revenir l’astuce peut être de créer une offre complémentaire. Si nous conservons l’exemple du restaurateur l’offre complémentaire est le menu ciné qui comprend le menu et l’achat du ticket de cinéma qui vous évitera une longue file d’attente. Les clients viennent pour apprécier les bons plats et la facilité de se rendre au cinéma.

Pour approfondir ces outils de fidélisation éthique vous pourrez visionner le replay du  webinaire sur le sujet. 

Et vous quelles sont vos astuces pour fidéliser votre clientèle de particuliers ?

L’infographie ci-dessous résume les outils pour fidéliser ses clients en B to C.

La Rose Des Ventes

Cabinet de conseils en stratégies commerciales éthiques

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5 outils pour fidéliser ses clients en B to B

Fidéliser un client en B to B est dix fois  moins cher que de trouver un nouveau client.  Les entreprises ont donc un intérêt économique à réfléchir à la conservation de leurs clients. Le second avantage à fidéliser leurs clients est le gain de temps de chiffres d’affaires et de marges. En effet en B to B le processus  de décision est souvent très long. Il peut s’écouler des années entre le premier rendez-vous commercial et la signature du contrat. Les entreprises ont un réel intérêt économique à fidéliser ses clients en B to B mais comment le faire ? Comment mettre en place les bases d’un partenariat?

1.  Identifier les réelles motivations d’achat :

Afin de fidéliser sa clientèle  il faut comprendre ses réelles motivations d’achat. Pourquoi votre client vous a-t-il acheté votre produit ou service ?  La compréhension de ses motivations induit une fidélité

– active (routine, paresse, risque perçu à changer de fournisseur)

– passive (préférence rationnelle ou affective pour un fournisseur).

La compréhension des réelles motivations d’achat de votre client vous permettra de lui proposer un service sur mesure à ces attentes.  Dans ce cas votre client renouvellera ses commandes auprès de vous.

2.  Sécuriser le damier commercial :

Le second axe de fidélisation est le damier commercial. Qu’est ce un damier commercial ? Il s’agit de la répartition des revendeurs d’un fournisseur. Le succès d’un damier commercial réside dans le respect des prix de vente des utilisateurs. Le damier commercial sécurise les revendeurs sur :

 – La répartition de la concurrence,

La marge (en respectant les prix de vente).

Votre client recherche également par la vente de  vos biens ou services la sécurisation de son environnement et de ses marges. Un client qui a le choix entre deux fournisseurs dont un qui propose un damier commercial et le second qui ne le propose pas il a tout intérêt a opté pour le fournisseur qui propose un damier commercial car il opte pour la sécurité de ses ventes.

3. 0ffre évolutive :

Vous êtes apporteur de SOLUTIONS

La fidélité de votre client peut être également liée à l’évolution de votre offre. Votre client a compris vos efforts de recherche et développement, de différenciation.  Il travaille avec vous pour l’avance que vous avez sur vos concurrents.  En travaillant avec vous il sécurise son présent et son futur.

4. Services complémentaires :

Un autre axe pour fidéliser ses clients et le recours aux services complémentaires. Il s’agit de délivrer des services en plus de ceux que vous donnez habituellement. Il ne s’agit pas de réaliser de la sur-qualité car elle se transformerait en perte financière. Les banques, les comptables… ont recours à cette option lorsqu’ils invitent leurs clients à une soirée d’informations sur un thème d’actualité (RGDP, prélèvements à la source…). Pourquoi êtes vous invité(e) ? Votre banquier espère vous fidéliser en vous apportant des informations proches de son domaine d’activités et en  vous faisant rencontrer d’autres entrepreneurs pour créer du business. Ces services complémentaires sont généralement très bien accueillis par la clientèle.

5. Tarifs :

Quel montant de remise éthique ?

Afin de fidéliser vos clients en B to B vous pouvez également actionner le levier tarifaire.  Afin d’avoir une  cohérence dans votre politique tarifaire je vous recommande l’emploi de R.F.C. (Remise de Fin de Campagne ou R.F.A. (Remise de Fin d’Année). Ces remises sont versées en fin de période est sont fonction du chiffre d’affaires. Elles doivent être progressives pour inciter votre client à ne travailler qu’avec vous. Cette pratique est très rependue en grande distribution. Elle est sécuritaire pour les deux parties car le fournisseur n’a pas de mauvaises surprises grâce à ce système il ne peut pas vendre à perte s’il a bien calculé le montant de ses remises. Le client sait également mois après mois le montant de remise qu’il pourra escompter. Afin de faire évoluer votre mix produit vous pouvez pondérez vos prestations ou produits en fonction de la réelle marge dégagée par chacun et en fonction de l’évolution de gamme que vous souhaitez prendre. Si le taux de remise est plus important sur un produit qui ne nécessite pas efforts démesurés d’utilisation ou de revente et dont le prix est cohérent votre client s’orientera naturellement vers celui ci.

Pour approfondir ces outils nous vous invitons à visionner le replay du  webinaire sur la fidélité en B to B.

 

Et vous comment faites-vous pour rendre vos clients fidèles en B to B ?

 

 

La Rose Des Ventes

Cabinet de conseil en stratégies commerciales éthiques

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Stop aux soldes, remises, prix barrés…

Pourquoi dire stop aux soldes, remises, prix barrés ?

Mon article peut surprendre en ce premier jour des soldes mais je reste cohérente avec mon article coup de gueule du lundi : tout à un prix. Je comprends l’utilité des soldes pour les articles en stock qui ont du mal à trouver acquéreur. Le commerçant doit libérer sa réserve et améliorer son compte en banque pour acheter la nouvelle collection.

Le pourcentage de remise : 

En effet le taux de remise doit être réfléchi. Une remise de 70%, de 80% interpelle car :

Quel montant de réduction?

– Le consommateur lambda peut se dire que le vendeur l’escroque le reste de l’année de 70% à 80%. Tous n’ont pas intégré que lors des soldes les commerçants peuvent vendre à perte.
– Le second effet négatif des soldes réside dans la course aux taux de remise. Les clients n’achètent pas un article pour son prix, sa valeur mais son pourcentage de remise. C’est dramatique à mon sens car l’acheteur n’a plus de référence sur la valeur des biens. Combien de fois vous dites à une copine « je viens de m’acheter une paire de chaussures à -50% » ? Vous auriez pu dire  » je viens de m’acheter une paire de chaussure à 50€. »
– La spirale des prix bas engendre des prix bas puis à terme une moindre qualité des produits voir des risques pour l’utilisateur. Une économie de quelques euros peut engendrer des maladies, des accidents.
N’oubliez pas qu’ « un client pris par le prix partira par le prix ». Avant d’apposer la nouvelle étiquette rouge réfléchissez aux conséquences de ce geste. N’appliquez pas un -50% car la vitrine de votre concurrent en est couverte car bientôt il risque de ne plus l’ouvrir.
Le changement de consommation est comme tous changements : il est très long mais si nous ne commençons pas il ne se fera pas.

N’y a-t-il pas d’autres solutions pour attirer de nouveaux clients qu’une baisse des prix ?

Bien sûr, il en existe de multiples. La fixation d’un prix juste sur la saison, sur la collection et non un prix haut puis un prix barré à -70% pour arriver au prix de vente public voulu. C’ est à mon sens plus éthique, plus respectueux du consommateur. En effet la personne qui a acheté au prix fort l’article qui le revoit quelques jours plus tard à -70% sera aigrie. Elle risque de ne pas réitérer son achat. Un prix constant évite ces désagréments. Les offres de fidélité, le parrainage sont deux autres outils à mon sens plus utiles et plus rentables pour le client et le vendeur. Je ne vous détaillerai pas toutes les autres astuces car elles sont fonction de votre métier, de vos clients et de votre stratégie d’entreprise mais je me tiens à votre disposition pour étudier votre stratégie commerciale.

L’infographie résume pourquoi il faut arrêter les remises.

Pourquoi arrêter les remises?
Pourquoi arrêter les remises?

La Rose des Ventes
Cabinet de conseil en stratégie commerciale

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